專家傳真－亞洲電子商務和工業採購：數位危機或轉機？

04:102020/03/02 工商時報 洪毅UPS台灣分公司總經理

即便越來越多亞洲工業採購發生於電子商務，人性化服務仍十分重要。圖／UPS台灣

根據今年度UPS 對亞洲B2B企業商業模式的調查，有近30％的工業採購行為於電子商務平台上發生，電商平台儼然成為工業採購中不可或缺的一部分。然而，在此購買過程當中，人與人的互動仍然重要嗎？

根據UPS《工業採購動態研究》發現，亞洲的B2B買家對於科技發展與全球化等大趨勢的看法與影響不同於歐美國家的買家，其中最大的發現便是：即使電子商務逐漸茁壯，亞洲仍仰賴人與人的互動。為了讓企業吸引並留住亞洲顧客，企業能在數位化的時代中，跟上買家的喜好且提供出色的售後服務至關重要。

1.線上採購與人際互動仍密切相關電子商務的興起常讓人誤以為在交易過程中，人際互動已不再被重視。亞洲區採購者表示，他們計畫於五年內增加線上採購量，然而他們比歐美買家更強調採購過程中的人際互動，甚至認為建立良好的買賣關係，比線上採購更重要，像是他們比起其他地區的採購者，更傾向能直接與供應商電話溝通。

由此發現，供應商在建立線上商店時也須確保「人性面」的服務。一個整合完善的電子商務平台是贏得顧客的關鍵－在中國，22％的受訪者表示他們傾向選擇能於智慧型手機、平板電腦和桌上型電腦等不同裝置擁有一致體驗的供應商；同時，擁有一個資源豐富的銷售團隊也很重要，他們必須參與電子商務的服務流程，像是提供即時客服功能等，確保能和線上買家保持良好關係。

2.即使已完成線上交易，人際互動仍不可被輕忽

亞洲的採購買家注重售後服務，像是一般退貨、較難運送貨物的取件服務、以及是否提供現成的退貨包裝及運輸材料。值得注意的是，能提供當地保養及維修服務對於亞洲區域的採購買家來說十分重要，尤其是對中國和日本這些被視為亞洲製造大國的買家。

舉例來說，若生產線使用的一台機器故障，那麼使機器快速備份和重新運轉的能力差異，將導致截然不同的影響－若能藉由售後服務進行快速補救，對於賣家商譽可能只是輕微傷害；反之若顧客還得上網訂購替換零件，花時間等待零件送達才能修復，這不但可能造成巨大的營利損失，甚至破壞顧客關係。這也再次證實，對亞洲採購者而言，人際互動於每個環節都是關鍵。

3.採購來源仍以國內比例居多，但了解買家顧慮便能鼓勵國際採購

大多數市場買家的採購來源仍以國內為主，如日本企業於國內採購的比例高達90％。根據UPS調查發現，採購者對國際採購有較多擔憂，包括較長的運送時間、海關延遲、退貨問題、運送過程透明度不高、參差的產品品質以及付款方式困難，這些因素致使採購者對於國際採購猶豫不前。

其實，這些顧慮都能藉由與經驗豐富的物流夥伴合作得以解決。物流公司不僅能縮短運送時間、也可讓顧客即時追蹤貨品、更能簡化海關流程。儘管選擇正確的物流夥伴並非吸引國外顧客的萬靈丹，但卻能增加採購者考慮貴公司產品的可能性。

企業採購的複雜讓消費者尋求更細緻的人際互動。在此要給工業供應商的洞察是：解決方案應著重於將科技創新與便利和人類的接觸點之間找到平衡，當企業持續採用科技來優化採購過程和消費者體驗時，也不要忽視人際互動的影響力。

無論科技在未來幾年將帶我們走到多遠，若能在前述提及的三個方面進行調整，將能讓你的公司成功吸引顧客並長久地留住他們。

資料來源 https://www.chinatimes.com/newspapers/20200302000233-260210?chdtv